網路新時代的政府服務新契機

林裕權 教授

TWNIC國際事務委員會委員

最近寶可夢抓寶遊戲風靡全球,台灣北投公園的抓寶景象奇觀還上了外國媒體,甚至被形容宛如世界末日。我想寶可夢抓寶遊戲的現象正反映了網路新時代的一些重要特色:社群、互動、分享、與參與。透過網路方便的連結,有著共同關注或嗜好的人們,可以很容易地相聚在一起,彼此也可以隨時互動,隨時分享,參與其中的樂趣讓人愛不釋手。近三年來,個人因為參與政府服務品質獎的評審工作,看到許多政府機關也都利用Facebook和Line,希望借助網路社群的優勢,加強對民眾的服務。適巧,前日媒體報導有關新政府內閣滿意度民調走低的議題,我想如何利用網路新時代的契機,善用資訊網路,協助政府提升施政效能,加強與民眾溝通,這絕對是政府機關值得加強努力的方向。以下就個人所見,提出一些粗淺的想法和看法。

因應網路新時代的發展,政府的老舊資訊系統必須及時更新,才能與時俱進。最近內政部正推動戶役政系統的更新,我認為除了利用新的資通訊技術,建置一個更集中有效的新系統外,更應該利用資訊系統更新的機會,再加強發展創新、加值的服務,尤其是跨機關整合協同的服務。傳統上,政府機關各有職掌分工,公務員依法行政,做好自己分內的事,不撈過界侵犯到他人的職權。現在,政府機關要推動創新服務,就必須善用資訊訊技術,跨機關手牽手、協同合作方能成功。近幾年來,有許多戶政事務所提供跨機關協同的創新服務,例如民眾申辦戶籍遷移、更改姓名時,戶政事務所可提供主動通知稅務、地政、公路監理、水電公司的服務。另外,衛福部的送子鳥資訊服務網也是和內政部、法務部、教育部、勞動部合作的產物,讓年輕夫婦生兒育女的過程中,可以得到完整貼心的服務。像這樣發展跨機關的整合協同服務,絕對是符合民眾需求和期待的潮流,也應該是政府今後應持續加強的重點,並應思考如何建立其穩定有效的推動機制。

網路新時代的技術帶來了新的機會,讓我們可以做以前做不到的事,同時也意味著有些事不可再執著於傳統的作法。上次的台北市市長選舉,柯P的競選團隊相較於對手,更善於運用網路的技術與經營,最終贏了選舉。我們也可以看到,網路新媒體已對傳統媒體帶來明顯的衝擊和改變,電視台的新聞播報有許多取材自Youtube、Facebook。所以,現代政府與社會民眾溝通的方式與管道,應該要將網路的比重大幅提高。傳統上,政府機關召開記者會發布新聞的方式顯然已經不足,分區舉辦政策宣導溝通座談會也註定成效不彰。記得8年前美國歐巴馬總統剛上任時,曾與Facebook合辦了一場研討會,我在台北午夜連線參加時已有30多萬人上線,聽取歐巴馬演講時,每個人都可以即時提問或表達意見,經彙整後再由與談人回應,其參與人數的規模及互動情形的熱烈,令人難忘。而讓我印象最深刻的是,研討會後,Facebook立刻公布相關統計,例如各年齡層的男性、女性最關心的前10項議題等。Facebook所以能夠立刻做出統計,是因為參加研討會的人都是它的會員。而這樣的事情,在以前是不可能做到的。我想現代政府要能有效地改善與民眾的溝通和公共參與,必須痛下決心,策訂網路新時代應有的作法,並落實為各機關的作業標準,積極推動實施。政府經過多年的資訊化發展,已經擁有更好的條件,可以在網路新時代運用所掌握的資料,提供民眾加值、感動的服務。近兩年的網路報稅,納稅人可以發現,採列舉扣除時已經不用再檢附醫療費用證明,因為健保系統已能將相關資料提供稅務系統運用,節省了不少麻煩。另外,健保署運用所掌握的資料,提供健康存摺的服務,讓民眾可以透過網路隨時掌握自己的醫療資料,並且還可以進行疾病評估。這些都是跨機關構整合、運用資料提供創新服務的好例子。事實上,政府所擁有的豐富資料絕對可以發揮更大的效用。行政院近年來已開始推動政府資料開放,希望透過民間充沛的活力與創意,讓資料活化,發揮更多的價值。開放政府資料固然需要持續加強質與量的提升,與此同時,政府千萬不能鬆懈了自身的職責,應該更要持續加強自身的跨機關整合工作,讓資料的運用發揮出更多、更大的效用。前述的網路報稅和健康存摺服務,即是透過跨醫療院所的垂直整合,以及跨機關的水平整合方能成其事。前兩年,我曾經看到一個衛生所主任的桌上總共擺了7個電腦螢幕,詢問他這麼做的原因,他說因為經常要用到不同的資訊系統,而其中有部分系統必須在單獨的電腦上運作,這樣可以節省切換等待的時間,增加效率。我想這固然反映了中央主管機關亟需加速資訊系統更新的腳步外,也必須持續加強資訊整合的推動力道,假以時日後,相信衛生所主任的桌上只要1台電腦就可以運作自如了。

在政府服務品質獎的評審中,我看到參獎機關無不挖空心思規劃創新的服務,而這些服務有些是依靠意志力和大量額外的人力投入才能順利運作的,我想長期而言不是辦法,仍必須有良好的資訊系統和自動化作業的支持方能長久。例如:戶政事務所提供跨機關通報服務,節省民眾往返奔波,其中採人工紙本通報的項目,必須花費相當的人力和時間,也不易追蹤掌握案件辦理的結果。另外,社福工作有許多的通報作業,也仍未能有完整的資訊系統支持,繁雜的人工作業增加許多工作負擔。

關於通報與轉介服務的改進問題,我想可針對現行的轉介作業困難–資訊不完整、人工轉介作業費力耗時、轉介結果不易追蹤掌握等,提出改善之道。在解決轉介資訊不完整的問題方面,最理想的作法,可由一個中央主管機關建置統一的入口(portal)網站,並協同各地方政府與社福機關妥訂分工,合力維護相關資訊的完整性與即時性。有關人工轉介作業費力耗時、轉介結果不易追蹤掌握的問題,從技術的角度著眼,應可統籌建置一轉介資訊平台,以電子轉介輔助解決。惟建置此一轉介資訊平台的成功關鍵在於,須能與既有業務資訊系統有效整合,否則將不易奏效,亦難以推動落實。此外,對於尚無資訊化業務系統的社福機構需求,亦應納入規劃考量,可配合採用系統化簡訊、自動傳真、QR code或行動APP等應用,改善轉介結果追蹤回報的工作效能。轉介資訊入口網須建置與維護完整的社福、醫療、勞務機關(構)目錄資料,以及各項業務服務事項的具體內容,結合轉介資訊平台的功能,可據以針對轉介工作提出推薦名單,並完成與各機關(構)業務資訊系統的訊息傳遞。此外,亦可提供民眾申辦業務的媒合參考服務,減輕工作人員的負擔。轉介資訊平台可介接各業務機關(構)間的業務資訊系統,結合轉介入口網站,提供業務資訊系統相互間的資料訊息傳遞與交換。我想發展這樣一個統籌跨機關通報與轉介服務的資訊系統,在技術上都不是問題,重點在於必須找到願意承擔、勇於創新的機關來負責推動。

近年來大數據和人工智慧技術的突飛猛進,我們看到電腦越來越聰明,圍棋棋王也俯首稱臣;電腦也已經能夠撰寫不錯的新聞稿;美國有大學叫電腦擔任線上課輔TA,竟然整個學期學生都沒發覺。我想政府對於人工智慧技術的應用發展也不應輕忽,應該要善用所掌握豐富的資料,認真規劃相關智慧系統的應用。如此,或許有一天,民眾進到政府機關接洽詢問事情時,可以從服務機器人得到滿意的答案,公務人力也因此可以獲得舒緩,用以規劃發展更優值創新的服務。網路新時代充滿政府服務的新契機,以上僅就部份所見,不揣淺陋略做敘述,相信各政府機關稍加用心應俯首可得。一旦用心規劃,落實執行,就可得到令人滿意感動的結果。